К 30-летию ПФР: к новым стандартам качества предоставления государственных услуг

06 ноября 2020 08:56

Когда были созданы первые клиентские службы (КС) Пенсионного фонда России (ПФР) в регионе? Что изменилось за это время в предоставлении услуг Фонда населению? Каковы перспективы развития КС? Об этом повествует начальник отдела организации работы клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю Елена Серикова.

Клиентские службы ПФР, которые только в прошлом году отметили своё 15-летие, младше самой структуры Пенсионного фонда РФ практически в два раза.

Первая клиентская служба (КС) в регионе была создана  29 ноября 2004 г. на базе Управления ПФР в Индустриальном районе краевой столицы. В состав Службы вошли специалисты из всех профильных отделов Управления. Подготовка к работе в КС была начата за 8 месяцев до её создания, потому как работники профильных отделов имели узкую специализацию, а предстояло осуществлять приём населения по всем вопросам, входящим в компетенцию ПФР.

В процессе формирования коллектива клиентской службы приоритет отдавался тем специалистам, которые обладали как высокими психологическими качествами, умением общаться с людьми, терпением, выдержкой, тактичностью и доброжелательным отношением к людям, так и способностью в минимально короткий срок освоить большинство новых для себя функций и адаптироваться к интенсивному приёму.

В результате Служба была сформирована. Сначала из десяти, а в дальнейшем из тринадцати высококвалифицированных специалистов, обладающих разносторонними знаниями. Первым руководителем клиентской службы стала Татьяна Станиславовна Цыганенко, в настоящее время занимающая должность заместителя начальника Управления ПФР в г. Барнауле.

Конечно, организация работы первых клиентских служб существенно отличалась от современных: принятые документы не переводились в электронный вид, время обслуживания граждан не было жёстко регламентировано, как, например, сегодня. И уж совсем трудно представить организацию приёма населения без электронной системы управления очередью. А в том далёком, 2004-ом, в новой структуре Управления – в клиентской службе – работа с ожидающими приёма гражданами была организована следующим образом. Рабочее место заместителя руководителя клиентской службы оборудовано микрофоном, с помощью которого в течение приёмного времени проводился опрос ожидающих приёма посетителей: «Поднимите, пожалуйста, руки те, кто ожидают приёма в первую кабину. Спасибо. Теперь те, кто ожидают в очереди во вторую кабину. Спасибо». И так - до 8-й кабины. Затем, в зависимости от количества ожидающих граждан, в каждую кабину производилось перераспределение очереди. При опросе посетители активно начинали крутить головами, пытаясь распознать, кто и откуда с ними разговаривает…

Время не стоит на месте, совершенствуется рабочий процесс, но какие бы технические и технологические изменения не происходили, одно в клиентской службе остаётся неизменным - работа с людьми! И не выбросить из памяти, как бы ты ни старался, и сколько бы времени ни прошло, самые эмоциональные события, свидетелем которых ты стал.

Последовав положительному примеру, в 2005 г. продолжается оптимизация приёма населения. В 39 Управлениях края с численностью свыше 5 тыс. пенсионеров и 10 тыс. застрахованных лиц создано 42 клиентские службы ПФР. В 24 Управлениях Фонда с численностью пенсионеров менее 5 тыс. пенсионеров работают комнаты приёма граждан. Организованы телефоны «горячей линии», где можно получить консультацию, записаться предварительно на приём, заказать справки. Приём ведется ежедневно, в рабочие дни, по всем вопросам, входящим в компетенцию Фонда.

Работы по оптимизации системы ПФР, начатые в 2015 г., плавно перетекли в 2016 г. Встал важный вопрос о роли клиентских служб в новой расстановке сил ПФР. Было принято решение - создать рабочую группу, перед которой поставили чёткую задачу: изучить возможности эффективной работы клиентских служб Фонда. При этом решить задачу необходимо было с минимальными затратами, трудовыми и материально-техническими.

Необходимость постановки данной задачи была вызвана рядом предпосылок: это и исполнение всем нам известного Указа Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»; и неравномерное распределение нагрузки между специалистами Управлений ПФР; и современные программные комплексы, аккумулирующие информационные базы данных на федеральном уровне; а также возможность оказания услуг населению посредством электронных сервисов.

Провели комплексный анализ практического функционирования клиентских служб на предмет наличия резервов для сокращения затрат, результатом которого явилось внедрение стандартизации организации работы клиентских служб, что, в свою очередь, позволяет регламентировать и контролировать все направления жизнеобеспечения клиентских служб.

Стандартизация представлена посредством паспортов и стандартов действий. Ещё в 2017 г.  мы приступили к их внедрению на территории края.

В это же время на базе Отделения создаётся отдел организации работы клиентских служб, который возглавила Наталья Петровна Стакина, работающая в системе ПФР с 1998 года. Наталья Петровна поставила ряд глобальных задач по оптимизации работы специалистов клиентских служб, в частности, оказание услуг ПФР гражданам комплексно при их однократном обращении в рамках определенной жизненной ситуации,  популяризация электронных сервисов ПФР среди населения края. Именно Стакина является автором проекта по введению единых стандартов действий специалистов клиентских служб при оказании государственных услуг ПФР населению на территории Алтайского края в целях унификации работ и исключения излишних функций.

На тот момент казалось, что единообразие и комплексность для клиентских служб – это миф. Во всяком случае, для нас реальность казалась только виртуальной. Выстроился целый ряд факторов риска, которые замедляли и усложняли процесс стандартизации, но, благодаря кропотливой ежедневной работе всего коллектива, внедрение единых правил прижилось в крае и успешно получает свое развитие и в наши дни. Единая стандартизация Алтайского края была оценена как одна из лучших практик в системе ПФР в России и получила многочисленные отклики по внедрению в других регионах нашей страны.

Сегодня можно с уверенностью сказать, что персонал клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю вышел на уровень универсального специалиста, способного оказать весь спектр услуг в зависимости от жизненной ситуации гражданина, а также от потребности в услугах ПФР у населения на данном этапе, а ведь многие скептики в самом начале пути такой исход называли утопией.

Безусловно, наши сотрудники - уникальные, образованные, позитивные, неравнодушные - это главная гордость и ценность клиентских служб ПФР в регионе. Согласитесь, далеко не каждый человек способен найти свое призвание в работе с клиентами.               

Мы с особым трепетом и уважением относимся не только к ответственному формированию резерва кадров КС, пропаганде методов наставничества, к уровню квалификации, но и к каждому сотруднику клиентских служб в Управлениях ПФР в городах и районах Алтайского края.

Важным элементом развития кадрового потенциала является система мотиваций специалистов, в разряд которой можно отнести наши ежегодные конкурсы клиентских служб. Мы стремимся организовать эти конкурсы так, чтобы было не только интересно и захватывающе, но и познавательно. Заранее продумываем и работу секций, и мастер-классы, и оригинальные кейсы. Где ещё, как ни на этой площадке, можно дать волю профессионализму.

К середине 2018 года в крае появился новой институт работы с населением – Единый региональный контакт-центр ПФР, являющийся, по сути, центром дистанционного обслуживания граждан. И результат работы Центра не заставил себя долго ждать. 

На сегодняшний день в контакт-центре дистанционно услуги ПФР оказывает 15 опытных специалистов, многие из которых проработали в системе ПФР многие годы: Елена Васильевна Базанова, Евгения Ивановна Богданова, Елена Александровна Вольных, Алла Васильевна Дробошевская, Надежда Артемовна Черномордова, Татьяна Владимировна Танашкина.

Такой формат предоставления услуг ПФР является удобным и востребованным среди населения, особенно сейчас в условиях сложной эпидемиологической обстановки. Так, за 9 месяцев 2020 года специалисты контакт-центра приняли и обработали 170 917 телефонных обращений граждан.

Продолжая использовать наш сайт, Вы даете согласие на обработку пользовательских данных (IP-адрес; версия ОС; версия веб-браузера; сведения об устройстве (тип, производитель, модель); разрешение экрана и количество цветов экрана; версия Flash; версия Silverlight; наличие программного обеспечения для блокирования рекламы, наличие Cookies, наличие JavaScript; язык ОС и Браузера; время, проведенное на сайте; действия пользователя на сайте) в целях определения посещаемости сайта. ОК