27 ноября Бурятию с рабочим визитом посетил министр труда и социальной защиты РФ. Максим Топилин ознакомился с работой виртуальной клиентской службой ПФР и мероприятиями, связанными с подготовкой к реализации федерального закона о переходе к новым параметрам пенсионного возраста. В частности, совместно с республиканским агентством занятости населения функционал терминалов виртуальной клиентской службы, которые устанавливаются вне стен Пенсионного фонда, расширен дополнительной услугой - банком вакансий от работодателей региона. Банк вакансий, в первую очередь, предназначается для людей предпенсионного возраста, которые с 1 января 2019 года получат от государства дополнительные гарантии по трудоустройству, сохранению рабочих мест, а также возможность переобучиться новой специальности.
Кроме этого, в Центре дистанционного обслуживания Максиму Топилину продемонстрировали новейшие технологии взаимодействия с клиентами с применением искусственного интеллекта - консультирование граждан при помощи робота виртуальной клиентской службы. Оригинальный программный комплекс работает как в режиме «помощника» специалиста центра, так и в качестве самостоятельного сервиса для консультирования пользователей соцсети во «ВКонтакте», а в декабре бот виртуальной клиентской службы появится в мессенджерах.
Робот обрабатывает запросы, поступившие в Центр дистанционного обслуживания по разным каналам взаимодействия с клиентами: телефония, терминалы виртуальной клиентской службы, соцсети и т.д. После идентификации, к примеру, по кодовому слову, в ответ клиент получает персональную информацию, которую «Робот ВКС» запросит из информационных систем ПФР. В сервисе реализована возможность получения ответов на наиболее часто поступающие обращения - изменение размеров выплат, информация о дате и способе доставки. Без идентификации личности программа может предоставить обратившемуся всю необходимую справочную информацию.
Программный комплекс уже стал незаменимым помощником для специалистов виртуальной клиентской службы. При этом разработчики Отделения уверены, что в социальных сетях и мессенджерах общаться с ботом смогут клиенты любого возраста, не владеющие пенсионными терминами. Человеку достаточно будет задать вопрос даже с опечатками, бот ВКС сам распознает ключевые слова и направит развернутый ответ по теме обращения, которая автоматически будет занесена в историю обращений клиента. Так реализуется принцип омниканальности обслуживания.
Применение искусственного интеллекта - серьезный шаг в развитии инструментов дистанционного обслуживания. Цифровизация нормативно-правовых документов – структуризация и систематизация документов правоприменительной практики, которыми сейчас занимаются в Отделении по Бурятии в рамках пилота Пенсионного фонда, предоставит возможность оптимизировать многозадачные рабочие процессы фонда и повысит качество дистанционных форм клиентского обслуживания.
Стоит отметить, с момента создания первой в России виртуальной клиентской службы ПФР, работающей в Бурятии, прошло чуть больше года. По итогам 2017 года Центр дистанционного обслуживания из более чем 400 тыс. обращений по Отделению обработал свыше 79 тыс., за 9 месяцев текущего года консультации даны 65 тыс. клиентам. Это означает, что все они решили свои вопросы, не обращаясь на личный прием в клиентские службы ОПФР.
Совершенствование и развитие инструментов по предоставлению дистанционных услуг - электронные сервисы ПФР и ЕПГУ, консультирование по телефону, онлайн обслуживание клиентов через терминалы ВКС, размещенные вне стен Пенсионного фонда, роботизированное взаимодействие посредством чат-ботов, позволили ощутимо разгрузить традиционные клиентские службы. Освобождение специалистов на приеме от обязанностей телефонного консультирования, выдачи справок ускорило обслуживание клиентов в кабинках. В целом с внедрением виртуальной клиентской службы общая нагрузка на залы Отделения снизилась в 2018 году на 30%.
