Подведены итоги ежегодного конкурса на звание «Лучшая клиентская служба (КС) в УПФР в городах и районах Челябинской области». В первой группе победителями стал коллектив КС управления ПФР в Тракторозаводском районе Челябинска, во второй группе – УПФР в Сосновском районе, в третьей – УПФР в Усть-Катаве.
Решающим критерием для определения хорошей работы специалистов клиентских служб является коэффициент их нагрузки. Так вот один специалист в Тракторозаводском районе Челябинска за минувший год в среднем обслужил 3 257 человек. В Сосновском районе на каждого из четырех сотрудников клиентской службы пришлось по 5 275 посетителей, а в Усть-Катаве – по 4 712 человек. В этом городе земляков принимают всего две сотрудницы, так что в отпускное время одной из них на напарницу приходится двойная нагрузка. При этом жалоб на обслуживание от клиентов или нет, или число их значительно сократилось.
Представьте: только за 2013 год в клиентские службы 46 управлений области обратились 825 710 человек. Из них просто проконсультироваться зашли 260 064 человек. В основном же люди приходят подать заявление на назначение пенсий и других выплат, оформить СНИЛС или справку, документы на получение материнского сертификата или на реализацию его средств. Как правило, многие процедуры занимают до 30-45 минут приема. Граждане, прежде чем поставить подпись в оформленных документах, должны получить точные сведения, удостовериться в их подлинности.
Больше всего посетителей зарегистрировано в УПФР в г. Магнитогорске – 20 823 человек, в Ленинском районе г. Челябинска – 19 538, в Центральном районе г. Челябинска – 17 797, в Калининском районе г. Челябинска – 17 559.
Для того, чтобы регулировать поток клиентов, в минувшем году во всех крупных управлениях ПФР были задействованы производственно-технические комплексы «Электронная очередь». Умная машина «руководит» не только очередью, но и следит, чтобы сотрудники не упускали ни минуты трудового дня. Идеальный работник клиентской службы должен быть не только дисциплинированным, аккуратным при оформлении документов, но и расторопным, грамотным и, конечно, вежливым. Рабочий день сотрудниц этой службы заканчивается гораздо позднее, чем указан на входной табличке. «Подводная часть» их работы не видна посетителям, но занимает немало времени, так как все документы следует правильно дооформить, ввести данные в компьютер, заполнить необходимые журналы. А еще урвать минутки для того, чтобы прочитать, что нового появилось в пенсионном законодательстве и как следует организовать свою работу, чтобы эти новшества стали привычными. Поэтому идеальные и не очень сотрудники КС мечтают, чтобы посетители не забывали с собой нужных документов, четко излагали свои просьбы, старались точно указать необходимые сведения.
В последние годы клиентские службы в управлениях ПФР значительно преобразились в лучшую сторону, особенно это заметно в новых зданиях. Требования к повышению комфортных условий для посетителей закладываются уже в проектах: клиентам удобней получать конфиденциальные сведения, оформлять документы в отдельных кабинках, к их услугам – инфоматы. Для того, чтобы не терять время, можно через сайт ПФР записаться на прием или заказать справку в любом управлении ПФР области, не выходя из дома.
Можно получить любую консультацию по справочному телефону областного отделения или своего местного УПФР. Только за прошлый год консультации по справочным телефонам в управлениях ПФР в городах и районах получили 166 768 граждан. Любопытно, что в УПФР в Центральном и Металлургическом районах Челябинска жители предпочитают позвонить, а в УПФР в Ленинском и Тракторозаводском районах областного центра – сходить.
Определенные услуги Пенсионного фонда можно получить также в многофункциональных центрах. К примеру, федеральные льготники могут подать заявление на отказ от набора социальных услуг в любом из 16 МФЦ, открытом в городах и районах области.
