– Добрый вечер, Эдуард Яфасович, вопрос по профилактике коррупционных проявлений касается всех организаций и каждый борется с ней по своему, придумывая новые методы. Расскажите про новшества, внедряемые вашей организацией. Антикоррупционная система контроля и оценки работы клиентских служб, что она из себя представляет?
– В Татарстанском Отделение Пенсионного фонда ежегодно проводятся мероприятия по профилактике коррупционных проявлений. В 2017 году в целях противодействия коррупции в Управлениях Пенсионного фонда в городах и районах республики мы разработали и создали антикоррупционную систему контроля оценки качества обслуживания населения клиентскими службами ПФР. Данная система внедряется в эксплуатацию и сейчас уже почти на стадии завершения.
Данная система обеспечивает контроль за предоставлением государственных услуг и соблюдением требований соответствующих административных регламентов.
Идея разработки масштабного проекта по реализации антикоррупционной политики в наших территориальных органах основывается на двухуровневом контроле служащих татарстанского Пенсионного фонда со стороны руководства и населения.
Первый уровень – это контроль со стороны руководства. Он осуществляется на основе аудио-видео записи приема граждан в каждом окне Управления, то есть каждое посещение специалиста транслируется в on-line режиме ответственному специалисту и записывается на носители, не только с целью фиксации нарушения законодательства, но и для своевременного решения конфликтной ситуации.
Сразу приведу пример, гражданин пожилого возраста сходил на прием в Пенсионный фонд, ему там что-то не понравилось, и он написал жалобу, о том, что неправильно дали разъяснения, нагрубили и тому подобное. В этом случае мы легко можем поднять запись данного приема и разобраться в сложившейся ситуации.
Для достижения цели в каждой кабинке в клиентской службе и холлах управлений в городах и районах РТ устанавливается система аудио- видео фиксации, с применением IP-видеокамер с высоким разрешением и высокочувствительным микрофоном. Хранилище записей посещений гражданами Управления позволяет просматривать историю продолжительностью до 30 дней.
Контроль со стороны населения – это второй уровень антикоррупционной системы, который предполагает оценку качества работы клиентских служб.
– Расскажите, как именно граждане, которые обратились на прием в Пенсионный фонд, смогут оценить качество обслуживания? И будет ли вестись статистика именно по сотрудникам?
– Специально для этих целей было разработано программное обеспечение «Опрос». Данное программное обеспечение установлено на антивандальное оборудование, которое также располагается в каждом окне. После окончания приема гражданин оставляет отзыв о качестве обслуживания. Оценка делиться на положительную, соответствует «улыбающемуся смайлу», и неудовлетворительную – «грустному смайлу». Тем самым гражданин понимает, что сам может влиять на обслуживающий персонал организации и что мы готовы улучшить качество обслуживания для него.
Все отзывы будут храниться на защищенном сервере Отделения и по итогам отчетного периода анализируются специалистами в сводный отчет. Таким образом, формируется характеристика работы каждого сотрудника.
Мы понимаем, что ограничиваем посетителей в выборе оценки, поэтому в наших планах расширить выбор оценки приема. Например, «специалист был вежлив и помог решить мои вопросы», «Специалист был вежлив, но не смог решить мои вопросы» и другие.
За каждым сотрудником, отметить, что система по противодействию коррупции создана с соблюдением всех правовых аспектов законодательства Российской Федерации: персональные данные защищены и ограничены в доступе, осуществляется информирование граждан о проведении записи посещения ими Управлений, в холле и при входе в кабинку.
Одним из главных принципов борьбы с коррупцией является гласность и прозрачность деятельности. Татарстанское Отделение следует этим принципам, и антикоррупционная система контроля и оценки работы клиентских служб в целях повышения качества обслуживания населения в Управлениях ПФР станет весомым вкладом в реализации Постановлений и Приказов Правительства Российской Федерации по противодействию коррупции.
который осуществляет прием, будет закреплен индивидуальный логин и пароль, то есть он будет каждый день проходить авторизацию в окне программы. А на экране монитора будет отображаться информационное окно со счетчиками проголосовавших или прошедших опросов, и сколько из них уже обработано и внесено в базу.
Благодаря данной системе мы сможем давать сотрудникам объективную оценку и возможно применять меры дисциплинарного характера, конечно же, по мере необходимости.
– В настоящее время Татарстанским Отделением проводится эксперимент по внедрению терминалов виртуальной клиентской службы нового поколения, расскажите поподробнее.
– Начну немножко с истории, нашим Отделением в 2013 году был разработан первый терминал с функцией видеосвязи с оператором клиентской службы ПФР на базе разработанного годом ранее терминала самостоятельного сканирования. Так называемый терминал виртуальной клиентской службы версии 1.0., который сейчас можно найти в крупных городах республики.
Ежегодно мы модернизировали данную модель и в 2017 году, разработали концепцию создания терминала виртуальной клиентской службы версии 4.0 с функцией идентификации по средствам ЕСИА, зеркальным отображением экрана клиента оператору контакт-центра и установкой внешних камер наблюдения вокруг терминала.
Такие интерактивные терминалы востребованы в крупных мегаполисах, быстрорастущих жилых микрорайонах, либо отдаленных территориях, то есть там, где организовывать полноценные клиентские службы экономически не целесообразно, а услуги Пенсионного фонда необходимы.
Терминалы виртуальной клиентской службы предусматривают дистанционный прием граждан, который осуществляется в сочетании с возможностью сканирования документов, передачи их специалисту, дальнейшей обработкой специалистом полученных данных, и возможностью направления через терминал справок и документов, истребованных в ходе обращения.
В результате, двустороннего обмена данными терминалы на расстоянии обеспечивают полноценный прием граждан специалистами Управлений ПФР.
– Полноценный прием граждан – это определенно прорыв инновационных технологий, но куда граждане могут обратиться, не выходя из дома?
– На сегодняшний день, почти все услуги, оказываемые пенсионным фондом, представлены в электронном виде в Личном кабинете гражданина на сайте Пенсионного фонда (www.pfrf.ru).
Для желающих открыть личный кабинет хотелось бы отметить, что создать учетную запись можно с домашнего компьютера, имея при себе мобильный телефон, паспорт и СНИЛС. А подтвердить созданную учетную запись можно в некоторых почтовых отделениях связи, филиалах МФЦ и в любых территориальных органах ПФР.
Кстати, в личном кабинете гражданина на сайте Пенсионного фонда РФ можно подать заявление о назначении пенсии, не выходя из дома, заказать необходимые справки или записаться на прием в клиентскую службу.
Также, в этом году Пенсионный фонд России разработал мобильное приложение, его может скачать любой желающий. С его помощью можно получить сведения о накопленных пенсионных баллах и стаже, о назначенной пенсии или социальной выплате, размере материнского капитала и истории своих обращений.
Стоит напомнить и номер нашей горячей линии Отделения, куда граждане могут обратиться по всем возникающим вопросам, его очень легко запомнить 27-9-27-27.
У нас функционирует мессенджер Телеграмм для приема обращений граждан, свой вопрос можно задать, написав в мессенджере сообщение на номер 8-927-419-27-27.
Также, мы представлены в социальный сетях: facebook, вконтакте, твиттер и одноклассники, там тоже можно ознакомиться с нововведениями в пенсионном законодательстве, задать вопросы и получить ответы online.
