Журналист меняет профессию, или Легко ли быть специалистом клиентской службы

15 июня 2010 08:54

Любое управление ПФР без клиентской службы все равно, что книга без солидной обложки: содержание вроде не меняется, но не хватает завершенности. Ведь главная страница – это вступление и резюме того, о чем будет сказано дальше.
Именно с клиентской службы начинается знакомство гражданина с управлением ПФР по месту жительства и определяется сложность, значимость и время решения его вопроса.
Вы никогда не задумывались, а легко ли по ту сторону «барьера»? Как человеку доходчиво и понятно объяснить нюансы пенсионного законодательства, снять его тревоги, рассказать последовательно, какие документы необходимо представить. Мы ведь обычно занимаем сторону негодующего пенсионера. А всегда ли он прав?
Отделение ПФР по Республике Татарстан решило провести интересный эксперимент – предложить журналистам поработать специалистами клиентской службы. Задача не из легких. И отправляясь в служебную командировку я, как прилежная студентка, заново пролистала пенсионное законодательство.

«Окно» в пенсию
Неспешно надеваю фирменный василькового цвета жилет специалиста клиентской службы управления ПФР в Вахитовском районе г. Казани, «пристреливаюсь» к новому месту работы: стол, кресло, компьютер, принтер. В кабине №6, где мне предстоит трудиться, ведется работа с будущими пенсионерами и правопреемниками умерших застрахованных лиц. Прием буду вести вместе со специалистом управления Алсу Мардеевой. Быстро обмениваемся дружеским приветствием и, проверив электронную очередь, приглашаем первого клиента.
В кабину входит миловидная женщина, обратившаяся в ПФР по вопросу начисления пенсии. Ее интересовало, за какие годы необходимо предоставить справки о заработной плате, чтобы выбрать наиболее выгодный вариант для исчисления размера пенсии. Вместе пролистав трудовую книжку, пытаемся объяснить, какие годы по стажу, выработанному до 2002 года, лучше выбрать и почему. Она удивляется такому внимательному отношению, и мы понимаем, что сломали закостенелый стереотип казенного и холодного «дома». «А что страшилки рассказывают?» – пытаюсь в шутку выяснить у клиента. – «Всякое говорят, – вступает в диалог женщина, – но вот моей подруге тоже все подробно объяснили. И я визитом осталась довольна».
Кстати, первая фраза, с которой обращаются будущие пенсионеры в управление ПФР по месту жительства, звучит так: «Неужели мы дожили до пенсии?!» В ней больше слышится удивления, а вот осознание, какой будет эта пенсия и как на нее жить, приходит позже. Неслучайно, будущим пенсионерам рекомендуют обратиться в Пенсионный фонд заранее. Скрупулезно проверяются документы, дается их правовая оценка. Здесь важны каждая запятая, цифры, а лишняя буква или опечатка может стоить будущему пенсионеру немало нервов.
– Особенно, – уточняет Алсу Мардеева, – много возникает вопросов при назначении пенсии гражданам, прибывшим из других республик, например, из Узбекистана: трудно бывает подтвердить стаж, уточнить название организаций.
Возникают инциденты, связанные с неправильным написанием фамилии, имени, отчества, в приказах пропускаются номера, нет печатей, неверно указываются даты приема и увольнения с работы, отсутствуют соответствующие записи по реорганизации или переименованию учреждений. А трудовая книжка «вольностей» не терпит. В итоге, невнимательность или непрофессионализм работников отделов кадров обрекают будущих пенсионеров на хождение «по мукам». Поэтому в клиентской службе все скрупулезно проверяется, уточняется. Именно это кропотливая работа специалистов ПФР остается за кадром. И как-то совсем по-детски читаются упреки пенсионеров: почему мне назначили такую маленькую пенсию?!
Дверь открывается, и входит следующий посетитель. Это пожилая женщина. Ее глаза уже высохли от слез, но сердечная рана еще долго не заживет, во взгляде – беспокойство и неуверенность: «Умер муж. Можно ли мне перейти на пенсию по случаю потери кормильца за умершего мужа? Надо как-то дальше жить», – растерянно сообщает она. Внимательно просматриваем ее документы и сравниваем с предполагаемой пенсией по случаю потери кормильца. Дальше, не спеша, объясняем, какие документы необходимо представить для назначения (перевода) на другой вид пенсии. На руки клиенту выдается «памятка» с этим же перечнем документов. Аккуратно возле важных пунктов прописывается «плюс копия».
Небольшая пауза, и мы продолжаем вести прием. Женщина среднего возраста нервно перебирает бумаги тонкими изящными пальцами, а они будто не слушаются ее. Дочь погибла в автокатастрофе, и мать теперь правопреемник пенсионных накоплений в специальной части лицевого счета. (Проще сказать, речь идет о наследовании накопительной части пенсии, поскольку смерть застрахованного лица наступила до назначения ему накопительной части трудовой пенсии.) Таких, к сожалению, немало.
Поначалу родственники болезненно относятся к вопросу наследования. Горе, словно воздух, заполняет все пространство: человек не может ни есть, ни спать. И лишь спустя время боль отпускает, и, оформив документы для получения пенсионных накоплений, они благодарят сотрудников клиентской службы за деликатное ведение дела.
Именно там, в клиентской службе, я заметила, что почти все пожилые люди носят свои документы в полиэтиленовых пакетах, каждый раз выгружая их из хозяйственных сумок. Говорить с ними надо на понятном «языке пенсионера», не торопясь и несколько раз повторяя сказанное, каждый раз акцентируя: «не забудьте, необходимы копии документов».
Не удивляйтесь, уточняют специалисты, если через полчаса клиент вернется и попросит еще раз объяснить: начните все, словно с белого листа. И сама убеждаюсь в правоте сказанного.
Заметно, как каждый раз глаза пожилых людей теплеют, когда они видят: к ним относятся с уважением.
Основные посетители клиентских служб – женщины. Мужчины «поручают» своим женам, сестрам и матерям почетную миссию сходить в Пенсионный фонд на консультацию. Если приходят сами, то больше нервничают, менее внимательно слушают разъяснения специалиста, больше тушуются, нервно перебирая документы.
И еще. Когда ты просто берешь интервью у человека старшего возраста или делаешь с ним авторский материал, это совсем другое: он понятен и открыт. На приеме у специалиста ПФР у него другая социальная роль, поэтому и поведение отличается. Даже обычные слова – «здравствуйте», «не волнуйтесь», «сейчас еще раз объясню» – здесь приобретают магическое значение. Они действуют сильнее – как тридцать капель сердечной настойки... Снимается волнение, человек становится внимательнее.
В первые полчаса работы в моем блокноте появилась короткая запись – правило трех заглавных «В»: во время приема в клиентской службе необходимы Внимательность, Взвешенность, Вежливость.
Одновременно ты и психолог, и специалист ПФР – по манере общения с клиентом складывается впечатление о работе всего государственного ведомства. И даже когда клиент грубоват в обращении, нетерпелив, нужно быть выдержанным, иметь холодный ум, рассудительность и терпение.
К концу третьего часа работы понимаю: мне некогда сделать и глотка воды, а ведь сегодня не самый сложный день. Авральным обычно бывает понедельник.
Да, пенсионеры бывают разные, порой ворчливые и капризные, словно маленькие дети, но именно по отношению к пожилым мы проверяем уровень духовно-нравственного развития общества. И еще. Они тоже чьи-то родители, и им хочется внимания и уважения.
Осваивая новую профессию, я так и не успела представить, как когда-то сама открою дверь клиентской службы и с чувством исполненного долга произнесу: «Неужели я теперь на пенсии?..»
Стоп, мечтать некогда. Открывается дверь, и входит следующий клиент со своими вопросами относительно назначения страховой части пенсии.

Рассказала
Марина МИХЕЕВА

 

Продолжая использовать наш сайт, Вы даете согласие на обработку пользовательских данных (IP-адрес; версия ОС; версия веб-браузера; сведения об устройстве (тип, производитель, модель); разрешение экрана и количество цветов экрана; версия Flash; версия Silverlight; наличие программного обеспечения для блокирования рекламы, наличие Cookies, наличие JavaScript; язык ОС и Браузера; время, проведенное на сайте; действия пользователя на сайте) в целях определения посещаемости сайта. ОК