Заместитель управляющего Антон Курбаков рассказал коллегам из ЦФО о передовых технологиях работы клиентских служб ПФР в городах и районах области

05 августа 2016

Сегодня, 5 августа, состоялась видеоконференция начальника Управления ПФР в Центральном федеральном округе Х.В. Шеожева и управляющих Отделениями ПФР в ЦФО. Открыла видеоконференцию заместитель председателя Правления ПФР Н.В. Петрова. Затем слово взял Хасанби Владимирович, его выступление было посвящено подведению итогов работы органов ПФР в 1 полугодии 2016 года и постановке основных задач на 2 полугодие. Далее выступили представители трех Отделений с докладами о лучших практиках работы по тем или иным направлениям деятельности ПФР у себя в регионе.

В числе выступающих был и заместитель управляющего Отделением А.А. Курбаков, который подробно рассказал о деятельности клиентских служб ПФР по повышению качества предоставления государственных услуг. Для примера он использовал опыт работы Управления ПФР в г. Владимире, однако нужно сказать, что и в других территориальных органах ПФР в городах и районах области применяются подобные технологии.

В частности, Антон Александрович отметил:

- Вопросы обслуживания посетителей Пенсионного фонда всегда остаются в Отделении на особом контроле. Ведь в клиентской службе любого районного Управления ПФР должно быть комфортно всем посетителям. Для реализации этой задачи нами создаются современные клиентские службы, помещения оснащаются удобными креслами, системами кондиционирования, информационными стендами с раздаточными материалами. Для того, чтобы офисы были доступны для маломобильных категорий граждан, мы установили там специальное оборудование.

Одной из первоочередных задач, поставленных перед Пенсионным фондом, является качественное оказание государственных услуг по приему населения. Указом Президента РФ от 7 мая 2012 года № 601 время ожидания в очереди при оказании государственных услуг определено не более 15 минут.

Для получения консультаций и подачи документов в Управлении осуществляется прием граждан по предварительной записи. Заблаговременно записаться на прием к специалистам клиентской службы можно и по телефону. Также можно осуществить запись на прием посредством электронного сервиса «Предварительная запись на прием» на сайте ПФР.

Важный этап - организация справочно-диспетчерской службы. Служба создана для распределения потоков посетителей. В ее состав входят 2 специалиста, один из которых выполняет обязанности по оказанию помощи посетителям в выдаче талонов из терминала «Электронная очередь» и разъясняет порядок ожидания, второй проводит работу с поступающими телефонными звонками.

В управлении используется система электронной очереди, которая позволяет в режиме онлайн контролировать множество параметров. В случае увеличения потока посетителей руководитель клиентской службы привлекает к приему граждан специалистов других структурных подразделений.

Анализ приема граждан показывает, что 98 % посетителей принято в установленные сроки. Среднее время ожидания гражданина в очереди - 13 минут. 2% посетителей были приняты с превышением срока ожидания 5-10 минут. Причины превышения срока ожидания - установка новых версий программных комплексов, отключение электричества и т.п.

В апреле т.г. была завершена масштабная работа по IT-модернизации наших клиентских служб: почти все территориальные Управления ПФР в городах и районах области были оборудованы инфоматами – терминалами самостоятельного обслуживания. Инфоматы помогают клиентам самим осуществлять ряд операций: сканирование документов, запрос экранной справки услуг ПФР и т.д. Также залы были оснащены системами видео-наблюдения, которая позволяют начальникам Управлений контролировать прием населения в клиентских службах, решать спорные ситуации и, при необходимости, принимать управленческие решения.

Продолжая использовать наш сайт, Вы даете согласие на обработку пользовательских данных (IP-адрес; версия ОС; версия веб-браузера; сведения об устройстве (тип, производитель, модель); разрешение экрана и количество цветов экрана; версия Flash; версия Silverlight; наличие программного обеспечения для блокирования рекламы, наличие Cookies, наличие JavaScript; язык ОС и Браузера; время, проведенное на сайте; действия пользователя на сайте) в целях определения посещаемости сайта. ОК