В рамках проведения мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг, психологом Отделения ПФР по Владимирской области Ириной Елисеевой были продолжены семинарские занятия по развитию клиентоориентированности сотрудников, ведущих прием граждан.
За последний месяц эти занятия были проведены в Отделе ПФР в ЗАТО г. Радужный, Управлении ПФР в г. Коврове и Управлении ПФР в г. Владимире. Всего семинарские занятия посетили более полусотни человек.
Клиентоориентированность по праву является отличительной особенностью профессионала высокого уровня. Она выражается не только в компетентности сотрудника ОПФР в процессе предоставления услуги, но и в умении выстроить такое взаимодействие с клиентом, при котором будут учтены чувства, эмоции, переживания, интересы клиента. Именно такие - уважительные и в то же время - заботливые отношения с клиентами можно назвать по-настоящему партнерскими.
Чтобы сформировать и постоянно поддерживать такое отношение к клиентам со стороны сотрудников ОПФР по Владимирской области, необходимо обучение различным приемам, которое можно обозначить общим понятием: коммуникативная компетентность.
Коммуникативная компетентность – это совокупность коммуникативных знаний, умений и навыков, которые помогают специалисту успешно ориентироваться и своевременно и продуктивно разрешать самые разные задачи, которые могут возникнуть в процессе делового взаимодействия с клиентом.
Компетентный в профессии и в общении специалист производит самое выгодное впечатление, его чуткое внимание к клиенту вызывает ответное уважение и доверие. Однако чтобы поддерживать столь высокую «планку» отношений с клиентом, со стороны нашего специалиста необходима постоянная работа над собой. В частности, в направлении поддержания и дальнейшего повышения уровня коммуникативной культуры.
Формат занятий, проведенных психологом Отделения Ириной Елисеевой, предполагал не только обсуждение этих вопросов, но и отработку конкретных коммуникативных приемов, поведенческих навыков продуктивного взаимодействия с клиентами. Все участники семинаров продемонстрировали заинтересованный подход, обогатив каждое занятие своими конкретными примерами из практики.
Понимая, что каждый специалист ПФР, ведущий прием граждан, является «визитной карточкой» всей организации, и оставаясь заинтересованными в укреплении доверия наших клиентов, руководство Отделения и впредь будет уделять большое внимание вопросам поддержания высокой клиентоориентированности своих сотрудников.
