Мобильная клиентская служба: первый опыт признан успешным

Опубликовано 07 апреля 2008 11:23

Обновлено 03 мая 2024 02:33

Газета ГУ-ОПФР по Омской области «Наше достояние», апрель 2008 года

В Омском отделении Пенсионного фонда проводится постоянная работа по улучшению обслуживания посетителей, по сокращению очередей и сроков подготовки документов. С этой целью в территориальных управлениях созданы клиентские службы, в которых с помощью «одного окна» за одно посещение можно получить всю необходимую информацию, назначить пенсию, получить сертификат на материнский капитал и т.д. Широко используется работа выездных консультационных пунктов (ВКП), во время которых специалисты ОПФР выезжают на предприятия или в районы области и проводят консультационно-разъяснительную работу по вопросам назначения и выплаты пенсий, сдачи отчетностей страхователями и т.п.

Но до недавнего времени у ВКП была одна немаловажная проблема: если нынешний или будущий пенсионер обращался с конкретным вопросом, касающимся состояния своего лицевого счета или размера пенсии, специалисты выездного консультационного пункта ответить на него не могли - компьютерная база данных находилась в управлении. Приходилось записывать ФИО и координаты человека на бумажку, на рабочем месте открывать его данные, разбираться в ситуации, затем звонить человеку и давать ответ. В качестве альтернативы столь трудоемкой и длительной операции специалист ВКП за свой счет по мобильному телефону звонил своему коллеге в управление, и тот после обращения к лицевому счету гражданина давал ответ на интересующий вопрос.
Была и еще одна проблема. В районах области немало небольших населенных пунктов, удаленных от райцентров, в которых находятся управления Пенсионного фонда. Проживающим там бабушкам и дедушкам бывает очень непросто добраться до территориального органа ОПФР, чтобы узнать, не полагается ли им компенсационная выплата, или не ожидается ли в ближайшее время повышения пенсии.
С целью повышения уровня информированности омичей о своих пенсионных правах, доступности получения необходимой информации и свободного доступа пенсионеров к специалистам УПФР по месту своего проживания Пенсионным фондом России было принято решение о создании мобильных клиентских служб.
Омская область вошла в число участников пилотного проекта по внедрению и сопровождению новой услуги. Первым управлением, в котором с начала 2008 года начала отрабатываться данная технология, стало ГУ-УПФР в Омском районе.
Этот район, прилегающий к областному центру, отличается большим размером, численностью населения – около 100 тысяч человек - и удаленностью друг от друга 98-ми населенных пунктов. Начальники профильных отделов разработали технологию внедрения передвижной КС, а начальник управления ПФР в Омском районе Т. А. Мутьева обеспечила комплектацию клиентской службы основными и дублирующими специалистами, составила график работы МКС.
Первый – можно сказать, исторический – выезд мобильной клиентской службы состоялся 28 марта в деревню Путинцево Новоомского сельского поселения. В составе «десанта» службы были начальник управления ПФР в Омском районе Т. А. Мутьева, начальник отдела Т. А. Сибринина и руководитель группы Л. Г. Берестова.
Разместить МКС было решено в единственном «официальном» здании деревни – школе. Специалистов ПФР встречал ее директор – Аркадий Николаевич Нелепа.  пристуВ возглавляемом им учебном заведении всего 46 учеников. В школе, как и всей деревне, нет телефона, водопровода, канализации и прочих бытовых услуг, зато есть компьютеры, Интернет и спутниковая связь. Сразу видно, что педагогический коллектив работает не за страх (в смысле – за копеечную зарплату), а за совесть - кабинеты чистые, светлые, просторные, с огромным количеством цветов всех размеров и видов. Сам Аркадий Николаевич не только руководит школой и преподает в ней физику, но и является депутатом поселкового совета и вообще главной властью в своей деревне. Он всей душой болеет за родное Путинцево, знает всех 470 ее жителей и помогает каждому, чем может.
Под его особой опекой находятся земляки - пенсионеры и инвалиды. По осени он лично обходит все дворы, собирая заявления на отказ от соцпакета, которые потом привозит в управление ПФР Омского района – ведь добраться туда лично для путинцевских стариков просто немыслимо. Он же, проконсультировавшись предварительно с Татьяной Аркадьевной Мутьевой, рассказывает пожилым людям о новостях пенсионного законодательства, ожидаемом повышении пенсии и т.п.
Теперь все это за него будет делать мобильная клиентская служба. Ее посещение равноценно визиту в управление ПФР. Специалисты управления могут не только дать информацию и полезный совет по любому вопросу, но и выдать любую справку, принять заявление на материнский капитал, перерасчет пенсии или отказ от НСУ, принять форму СЗВК у людей, оформляющихся на пенсию, проверить трудовую книжку и другие документы, и т.п.
Объявление о предстоящем приезде мобильной клиентской службы Пенсионного фонда было развешано в самых людных местах – у школы и магазина. На первый прием МКС обратилось восемь человек – вроде бы немного, но это 10 процентов от общего числа проживающих в Путинцево пенсионеров. «Многие старики сказали – у нас вопросов нет, все понятно. Значит, мы и так с Татьяной Аркадьевной хорошо работаем», - улыбается Аркадий Николаевич.
Основными интересовавшими сельчан темами были вопросы назначения льготной пенсии педагогическим работникам, присвоение звания «Ветеран Омской области», предварительная оценка прав перед выходом на заслуженный отдых, получение пенсии по случаю потери кормильца. Благодаря имеющемуся у специалистов ноутбуку с полной базой данных стало возможно дать гражданину конкретную консультацию  - какую справку и откуда необходимо затребовать для расчета большего размера пенсии, есть ли основания для увеличения пенсии по СПК, и т.д.

C. Тодоров, управляющий ГУ-ОПФР по Омской области.