Клиентские службы по праву называют визитной карточкой Пенсионного фонда. Развитие этого направления является для Пенсионного фонда одним из приоритетных. В апреле 2012 года свое 5-летие отмечает группа организации работы с клиентскими службами Отделения ПФР по Республике Бурятия.
- Необходимость создания данного структурного подразделения была вызвана тем, что одним из приоритетных направлений деятельности Пенсионного Фонда всегда являлась работа с населением. Не так давно прием посетителей осуществлялся участковым методом, из-за чего на прием к специалистам создавались очереди, - рассказывает Ирина Суханова, руководитель группы организации работы с клиентскими службами Отделения ПФР по РБ.
На прием – по электронной очереди
Сегодня клиентская служба – это отдельно расположенный зал, в котором созданы максимально комфортные условия как для посетителей, так и для специалистов: удобные кресла, информационные стенды, кондиционеры, специальный вход для инвалидов-колясочников. В отдельных кабинах ведут прием специалисты: такая изолированность удобна и клиентам, и сотрудникам. Соблюдается конфиденциальность, тем самым вызывая у клиентов доверие и располагая к плодотворному общению, конструктивному решению проблемных вопросов. В клиентских залах УПФР в г.Улан-Удэ с июня 2011 года действует программа «Электронная очередь» - своеобразный регулировщик очередности путем присвоения каждому посетителю порядкового номера, выдаваемого в инфокиосках в виде талонов, и информирующий с помощью голосового оповещения и размещения номера очереди на электронном табло.
- Ежегодно в клиентские службы территориальных органов ПФР обращается более 300 тысяч человек. Значительную часть составляют обращения по поводу выдачи справок — о размере пенсии, выплате пенсии и иных социальных выплат за 6 месяцев, о неполучении пенсии, - говорит Ирина Николаевна. - Для удобства посетителей был разработан и действует порядок бесконтактной выдачи справок по предварительным заявкам. У населения появилась возможность оформить необходимые справки без ожидания очереди к специалистам несколькими способами:
- с помощью информационных киосков, расположенных в клиентских залах УПФР в г. Улан-Удэ и в Многофункциональном центре по ул. Ключевской, 76а;
- оставив заявку на сайте Пенсионного Фонда России по адресу: www.pfrf.ru/ot_buryat/online/;
- либо по телефонам справочно — информационной службы. Забрать готовую справку можно в любое удобное для посетителя время в филиалах УПФР в г.Улан-Удэ по ул.Коммунистической, 45А, ул.Жердева, 2а и ул.Заиграевской, 1 и непременно при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя.
На одного специалиста – более 20 посетителей в день
Сегодня в республике успешно функционируют 24 клиентские службы, в которых можно получить консультации по вопросам пенсионного страхования и обеспечения, получения средств материнского (семейного) капитала, оформить различные справки. Прием населения осуществляют 82 специалиста, ежедневно принимающих десятки пенсионеров. В среднем, ежедневная нагрузка на одного специалиста составляет более 20 посетителей, в г.Улан-Удэ — более 29.
Мобильные службы – в отдаленные села
Организована работа по выездным приемам. Такая услуга, предоставляемая населению по их месту жительства, очень востребована, так как позволяет экономить время и затраты на проезд. В настоящее время функционирует более 140 стационарных служб в отдаленных и крупных населенных пунктах республики, оборудованных рабочим местом специалиста приема и информационными стендами для посетителей. За прошедший 2011 год специалистами клиентских служб осуществлено 843 выездных приема, принято 19815 человек по вопросам, касающихся пенсионного обеспечения и страхования, материнского (семейного) капитала.
Начиная с 2010 года, в Отделении ПФР по Республике Бурятия выездные приемы осуществляются с помощью мобильного пункта управления - специализированного автотранспортного средства, который оборудован ноутбуком и комплектом оргтехники. Во время приема используется программное средство, поддерживающее связь со всеми базами данных Пенсионного Фонда, поэтому специалисты обладают полной информацией, интересующей посетителей. Кроме того, в четырех районах республики — Заиграевском, Кяхтинском, Еравнинском, Северобайкальском — организованы мобильные (передвижные) клиентские службы, которые предназначены для обслуживания граждан, проживающих в отдаленных и труднодоступных населенных пунктах, а также инвалидов и престарелых граждан, не имеющих возможностей для посещения стационарных клиентских служб.
В апреле заключено трехстороннее межведомственное Соглашение между Отделением ПФР по РБ, Министерством экономики РБ и Министерством социальной защиты населения РБ о взаимодействии в рамках обслуживания населения с использованием мобильных клиентских служб. В качестве пилотного проекта, совместные выездные приемы еженедельно начнутся в Кяхтинском районе. Всего на второй квартал 2012 года запланировано 13 совместных выездных приемов населения.
Качество обслуживания
С 2011 года во всех территориальных органах ПФР проводится такое мероприятие, как Неделя качества. Комиссия из представителей муниципальных органов власти, органов социальной защиты населения, председателей профсоюзных организаций, различных общественных организаций оценивает деятельность Управлений (Отделов).
- В ход идут анкетирование посетителей, анализ книг отзывов и предложений, «звонки вежливости» гражданам пожилого возраста с целью информирования по вопросам пенсионного обеспечения, консультационные мероприятия типа «Школа будущего пенсионера» и «День кадровика», - разъясняет Ирина Суханова. Акция направлена на повышение качества пенсионного обслуживания, организацию взаимодействия с клиентами и профессиональный рост сотрудников ПФР. Особое значение в данном случае приобретает обратная связь с клиентами, то есть посетители могут сами оценить работу специалистов клиентских служб путем заполнения анкет, оценочных и опросных листов.
Скоро в Отделении ПФР по РБ будут запущены службы справочно — информационного телефонного обслуживания, или call-центры. Любой сюда позвонивший сможет получить ответы на интересующие их вопросы.
Одной из приоритетных задач является организация работы клиентских служб в рамках межведомственного взаимодействия с государственными и муниципальными органами с использованием электронных носителей и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования. Клиентские службы Пенсионного фонда развиваются, внедряют новые формы работы с населением, делает все для того, чтобы повысить качество обслуживания населения.
