Отделение Пенсионного фонда по Республике Коми подвело итоги масштабного исследования «Качество обслуживания посетителей в клиентских службах».
Как рассказала управляющий отделением Ольга Колесник, исследование проводилось методом «Тайный клиент».
- В рамках исследования предварительно проинструктированные клиенты посещали управления фонда, а результаты своих наблюдений заносили в анкету. Это позволило нам проверить соблюдение сотрудниками стандартов обслуживания, выяснить «болевые точки» наших клиентских служб, - пояснила она. - В ходе проверок оценивались удобство зоны ожидания, удобство ориентирования в здании, время ожидания в очереди, удовлетворенность от посещения, этика общения, компетентность сотрудников и другие факторы.
В качестве «тайных клиентов» выступили сотрудники районных и городских филиалов «Республиканской общественной приемной Главы Республики Коми», а также отделений «Коми Республиканской общественной организации ветеранов (пенсионеров) войны, труда, вооруженных сил и правоохранительных органов». Исследование охватило 20 управлений Пенсионного фонда, проанализировано 350 анкет (198 анкет «Очный прием» и 152 анкеты «Заочный прием» (консультации по телефону)).
Оценивая удобство и комфорт зоны ожидания приема, большинство «тайных клиентов» высказались положительно: 69 процентов оценили зону ожидания как «удобную», 31% - как «неудобную».
39 процентов отметили, что им не пришлось ждать в очереди. 10 процентов провели в очереди несколько минут. 51 проценту пришлось ждать «очень долго». Посетители городских управлений чаще ожидают приема в очереди по сравнению с посетителями районных управлений (82 процента и 47 процентов соответственно).
Большей части участников опроса из числа горожан удалось решить вопрос, по которому они обратились в управление Пенсионного фонда: 77 процентов ответили, что решили вопрос полностью. Остальные указали, что вопрос не был решен и требует дополнительных визитов в учреждение. В итоге обслуживанием в клиентской службе остался доволен 51 процент посетителей. Среди посетителей районных управлений довольных качеством обслуживания больше – 90 процентов. При этом практически всеми отмечен высокий профессиональный уровень специалистов управлений.
Клиенты также смогли оценить работу сотрудников, которые проводили прием. Наивысшая оценка была получена сотрудниками управлений за компетентность, оперативность, доступность и понятность предоставления информации. Самую низкую оценку сотрудники получили по критерию «этика общения» (42 процента – в городах, 58 – в районах).
- Мы постараемся учесть замечания и пожелания, полученные в результате анкетирования, при разработке концепции совершенствования работы клиентских служб, - отметила Ольга Колесник. - Кроме того, это поможет нам создать эффективную систему обучения сотрудников с учетом выявленных слабых сторон и достичь высокого уровня обслуживания жителей нашей республики.
