Пенсионный фонд России – одно из самых первых федеральных ведомств, которое пошло по пути организации обслуживания посетителей через создание специальных клиентских служб. И уже потом этот опыт перенимался другими структурами. Основную сложность представляло то, что в те времена не было никаких нормативов, требований, СНИПов, строительных норм, и клиентские залы приходилось оборудовать в уже имеющихся помещениях, которые подчас изначально не были приспособлены для приема граждан.
Вместе с тем, органы ПФР при имеющихся возможностях создают максимально удобные условия для обслуживания клиентов, постоянно совершенствуя свою работу.
Так, в самом крупном Управлении ПФР нашей области в г.Тамбове и Тамбовском районе прием граждан осуществляется в 2 залах на 1 этаже здания и еще в одном зале на 2-м этаже, причем имеется возможность доступа в помещение маломобильных групп населения. С центрального входа в здание и в зале № 2 для слабовидящих установлены мнемосхемы и тактильные полосы, на рабочих местах руководителя клиентской службы и стола справок размещены таблички с номером кабинки, выполненные шрифтом Брайля.
Перед входами в клиентские залы установлены информационные стенды, на которых указаны темы, по которым ведется прием в этих помещениях. Но приоритетным остается организация обслуживания граждан в режиме «одного окна», когда независимо от специфики работы клиентской службы посетитель может получить полный комплекс государственных услуг при обращении к одному специалисту, чему будет способствовать наличие у специалистов управления современной техники и доступа к базам данных ПФР.
В настоящее время 30 специалистов клиентской службы УПФР ведут непосредственный прием документов и заявлений, в каждом зале руководитель или его заместитель в течение рабочего дня оперативно регулируют процесс приема граждан. При этом особенностью обслуживания клиентов является разделение их потока в зависимости от времени обслуживания: прием заявлений на отказ от набора социальных услуг (НСУ) занимает 5 минут и существенно отличается от приема документов и заявления на новое назначение пенсии. В столах справок зала № 1 и зала № 2 можно быстро получить справку о размере пенсий и иных выплат, о назначении пенсии, о получении НСУ и др.
В клиентских службах функционирует электронная система управления очередью с голосовым сопровождением. В залах ожидания установлены мягкие диваны, информационные стенды, стойки с буклетами, разъясняющими различные вопросы предоставления государственных услуг ПФР. По мониторам в залах ожидания транслируются видеоролики по пенсионным вопросам. В целях совершенствования работы с населением с апреля текущего года в самом посещаемом зале № 2 начал работать администратор, который помогает получить талон в терминале, записаться на прием в удобное время, зарегистрироваться на портале государственных услуг, а также оказывает консультативную помощь.
Все большим спросом среди населения пользуется такая услуга, как предварительная запись на прием и предварительный заказ документов (как по телефону, так и на сайте ПФР), когда сам гражданин выбирает свободное и наиболее удобное время посещения УПФР. Регулирование данного процесса осуществляет руководитель клиентской службы либо его заместитель. С апреля этого года увеличена численность специалистов клиентских служб, обслуживающих граждан, записавшихся на прием по предварительной записи.
Следует отметить, что в 1-м квартале 2018 года в клиентской службе зарегистрировано 4030 обращений по предварительной записи, или 10% от всех обращений, без предварительной записи - 37680. В 1 квартале 2017 года на прием пришло 3855 граждан по предварительной записи, или 8%, лично - 41738.
Личные обращения в клиентские службы все больше утрачивают свою актуальность, особенно при обращениях по вопросам материнского (семейного) капитала, представлении документов в рамках заблаговременной подготовки на пенсию, назначении и перерасчете всех видов пенсий, а также доставки пенсий. А такое обращение как назначение ежемесячной денежной выплаты при установлении группы инвалидности вообще не требует предоставления какого-либо документа, так как в распоряжение Управления ежедневно поступают выписки из актов освидетельствования гражданина из органов медико-социальной экспертизы.
Особо следует подчеркнуть, что специалисты клиентских служб проходят особый отбор – они должны иметь опыт практической работы, высокую работоспособность, глубокие знания в области законодательства по всем направлениям деятельности ПФР, стрессоустойчивость, уравновешенность и многие другие качества.
Большую роль в деле сокращения времени обслуживания граждан играет целенаправленная работа с кадровыми службами предприятий и учреждений города Тамбова и Тамбовского района по заблаговременной подготовке документов потенциальных пенсионеров и возможности подачи заявлений о назначении, перерасчете и доставки пенсии, ежемесячной выплаты через работодателя.
В этой связи следует поблагодарить такие организации, как ПАО «Завком», ПАО «Электроприбор», АО «Тамбовмаш», кондитерская фирма «ТАКФ», ПАО «Пигмент», ПАО «ТКС», ОАО «Корпорация Рохимзащита», ОАО «ЗПС», ОАО «Талвис», ГБУЗ ТОКБ им.В.Д.Бабенко, ГБУЗ Тамбовская областная детская клиническая больница», МУП «Тамбовгортранс», ГБУЗ Тамбовский областной онкологический клинический диспансер», ТОГБУЗ Тамбовская ЦРБ, ООО «Жилищная инициатива», АО «Тепличное», ООО «АРТИ завод им. Лившица». Результатом данной работы можно считать рост поступивших заявлений от работодателей о назначении пенсий в 3,1 раза, а макетов от работодателей в рамках соглашений об электронном документообороте – на 11,3%. Всего поступило заявлений о назначении и доставке пенсии в 1 квартале 2018 года 3643, а в форме электронного документа 3063 или 84,1%.
С целью оказания содействия и исключения повторных обращений граждан с недостающими документами личного хранения Управление ПФР взяло на себя дополнительную работу по направлению запросов на подтверждение стажа, получения пособия по безработице и справок о заработной плате. В этом году УПФР было направлено 3830 таких запросов.
Кроме развития стационарной клиентской службы действует и мобильная клиентская служба Управления. Действует она как в составе автопоезда «Забота», так и самостоятельно от Управления. Рабочее место специалиста оснащено средствами связи, позволяющими соединиться с базой данных УПФР и вести прием граждан по всем вопросам, относящимся к компетенции ПФР. Мобильные клиентские службы систематически приезжают в удаленные и труднодоступные населенные пункты Тамбовского района для предоставления консультаций гражданам и приема от них документов. В 1 квартале текущего года осуществлено 5 выездов: 1 в составе автопоезда «Забота» и 4 самостоятельных по своему графику. В результате зарегистрировано 58 обращений, из них 23 заявления и 35 консультаций. На 2-ой квартал помимо автопоезда «Забота» запланированы выезды в 3 сельских совета: Тулиновский, Малиновский и Богословский.
Таким образом, органы ПФР Тамбовской области постоянно работают над улучшением качества обслуживания клиентов и внедрением в этой связи новых электронных технологий, а также реализацией приема граждан в режиме «одного окна», когда независимо от специфики работы клиентской службы посетитель может получить полный комплекс государственных услуг при обращении к одному специалисту, чему будет способствовать наличие у специалистов управления современной техники и доступа к базам данных ПФР.
Группа по взаимодействию со СМИ
Отделения ПФР по Тамбовской области
