В ОПФР по Владимирской области большое внимание уделяется повышению качества предоставления государственных услуг. А это зависит в первую очередь от профессионализма и компетентности сотрудников, работающих в Пенсионном фонде.
Одной из ключевых компетенций сотрудника ПФР является клиентоориентированность, поэтому Отделение придает особое значение формированию и всестороннему развитию клиентоориентированной модели поведения у своих сотрудников. Ведь для того, чтобы оказать эффективное содействие тем людям, обратившимся за помощью в Пенсионный Фонд, сотрудникам Управлений ПФР необходимы не только прочные профессиональные знания, но и развитые навыки уважительного, внимательного взаимодействия с клиентами. Именно такие - уважительные и внимательные – отношения с клиентами можно назвать по-настоящему партнерскими.
Однако чтобы поддерживать столь высокую «планку» отношений с клиентом, со стороны специалиста ПФР необходима постоянная работа над собой. В частности, в направлении поддержания и дальнейшего повышения уровня своей коммуникативной культуры.
С целью развития коммуникативной культуры в рамках проведения мероприятий, направленных на повышение качества предоставляемых государственных услуг, психологом Отделения ПФР по Владимирской области Ириной Елисеевой регулярно проводятся обучающие семинары - занятия по развитию клиентоориентированности сотрудников, ведущих прием граждан.
Мероприятия по психологическому сопровождению профессиональной деятельности сотрудников Отделения и территориальных органов ПФР проводятся в нашей организации уже около 10 лет – начиная с 2007 года. Однако следует особо отметить, что именно за последние три года эта работа перешла на качественно новый уровень.
Доброй профессиональной традицией с 2014 года стало ежегодное проведение «клиентоориентированных» семинаров по различной тематике практически во всех районных Управлениях ПФР. График таких посещений составляется и утверждается в начале года. Тематика психологических семинаров, имея в виду конечной целью укрепление клиентоориентированности сотрудников, включает в себя обычно целый комплекс мероприятий, эффект от которых суммируется и обеспечивает закономерно высокий конечный результат. Кроме того, большое значение имеет регулярность, систематичность проведения обучающих мероприятий.
Так, количество «клиентоориентированных» семинаров, проведенных для сотрудников ОПФР по Владимирской области, существенно выросло за последние три года (динамика отражена на диаграмме). Цифры говорят сами за себя: количество обучающих семинаров, проведенных с сотрудниками ОПФР в период с 2014 по 2016 гг. – в 3,5 раза превышает аналогичные показатели 2007-2013 годов. А это значит, что ежегодная эффективность работы по психологическому сопровождению, развитию и укреплению клиентоориентированности сотрудников Отделения ПФР по Владимирской области возросла более чем в 8 раз.
Результаты такой планомерной работы, как показывает обратная связь, выражаются в ответном уважении и доверии наших клиентов.
Необходимо сказать, что эта работа приносит свои плоды. Так, впервые по результатам проведенного в 2016 году СМС-опроса граждан удовлетворенностью качеством оказываемых органами Пенсионного фонда РФ государственных услуг, несколько месяцев подряд Владимирская область занимает 1-е или 2-е места по Российской Федерации и 1-е место по ЦФО. Это касается также оценки гражданами качества государственных услуг ПФР, предоставляемых Многофункциональными центрами. Владимирская область также вышла по этому показателю на 1-е или 2-е место по Российской Федерации и на 1-е место по ЦФО, получая среднюю оценку 5, а процент удовлетворенных качеством государственных услуг - 100%.
Понимая, что каждый специалист ПФР, ведущий прием граждан, является «визитной карточкой» всей организации, будучи заинтересованными в укреплении доверия клиентов, руководство Отделения и впредь будет уделять большое внимание вопросам поддержания высокой клиентоориентированности сотрудников.
